Admisión la importancia del primer contacto. Viaje al centro de la mutua con Rubén Leal

Cuando en esta misma sección entrevistamos recientemente al responsable de Prestaciones de la Mutua, Eduardo Castro, hizo un recorrido por diversos puestos de trabajo de la Mutua y decía lo siguiente: “para mí al primero que habría que poner en valor sería al personal de admisión, la primera cara que ven los pacientes cuando realmente necesitan ayuda. La  atención que les ofrecen es encomiable. Además tienen un trabajo difícil por la urgencia de atender rápido y recabar mucha información que sirva para que tomen decisiones los médicos o los administrativos de prestaciones”.

Hoy nuestra entrevista está protagonizada por uno de esos profesionales. Si alguien tiene en la cabeza que en la admisión  hay un tipo tranquilo, está completamente equivocado. Dos ordenadores, teléfono, atención personal… todo ello al mismo tiempo porque en su centro hay un constante trasiego de personas que necesitan atención, que necesitan a Rubén.

Aunque joven, ya es un veterano porque lleva 27 años trabajando en la Mutua y es el perfecto ejemplo de hombre orquesta.

Cuéntanos por favor en qué consiste tu trabajo en el día a día

Principalmente los administrativos de admisión somos quienes ofrecemos la primera atención a los pacientes, siempre con una sonrisa y ofreciéndoles el mejor servicio. No hablamos exclusivamente de pacientes sino también de cualquier profesional que entra por la puerta, ya sean los mencionados pacientes,  un representante de una empresa, un autónomo, un asesor o cualquier otro profesional.

Cuándo comenzó tu vínculo con la Mutua

En octubre de 1995. Entré en la dirección Provincial de Valladolid, estuve unos tres años y  de ahí pase a Asturias, ocupando un puesto comercial. Por entonces ya había intención de abrir un centro asistencial en Gijón, donde me instalé, concretamente en un centro concertado donde se atendían nuestras urgencias,  me dejaban una pequeña sala y ahí ejercía mis labores. En ese momento se produjo la fusión con Muprespa y por tanto el equipo pasó a ser más grande.

De ahí, a los tres años también, pasé a la delegación de León. Ahí comencé a dedicarme al trabajo administrativo y también ofrecía apoyo al departamento comercial. En León estuve ocho años y de ahí pasé a Santander, volví a mi tierra.

Supongo que estás de acuerdo con las palabras de Eduardo Castro, citadas al principio

¡Por supuesto! En mi opinión el puesto de admisión es de los más importantes del ámbito administrativo.  Además es un puesto muy exigente, todo es para ya, para ahora, tienes que estar pendiente de las entradas y las salidas de gente, de las llamadas, de las citas médicas… Admisión es un filtro, un puesto importantísimo.

A través del cuestionario de solicitud de asistencia obtenemos los datos necesarios para atender la urgencia. Es un puesto de gran responsabilidad porque siempre que trabajas en la recuperación de la salud del paciente tienes que ofrecer lo mejor de ti. Es importante mostrar tu mejor cara, no manifestar opiniones personales… Es gratificante pero a veces agotador. Todos los que estamos aquí hemos pasado momentos de tensión.

Entre nuestras tareas está el trabajo con los centros concertados, las gestorías y asesorías… como este es un sitio pequeño y a mí, por mi forma de ser, me conoce todo el mundo, siempre estoy disponible al otro lado del hilo para solucionar cualquier cuestión.

Y por si fuera poco, como soy muy manitas, me ofrezco siempre que es necesario por si hay que hacer algo que está a mi alcance.  

Este es tu cuarto destino en  Fraternidad-Muprespa, ¿crees que al final el público al que se atiende desde admisión se parece mucho, independientemente del sitio donde estés?

Completamente. La verdad es que sí, es algo que además yo comento con mis compañeros. Todos los patrones de comportamiento se repiten, desde que empecé a trabajar, al final, da igual estar más al norte o más al sur, es todo muy parecido.  

¿Cómo percibes la evolución de la Mutua desde la perspectiva de tus 27 años de antigüedad aquí?

Empresarialmente bien. Yo suelo decir que “mi casa es una pasada”. Si lo extrapoláramos a una persona sería esa persona que te escucha, esa persona que tiene paciencia, esa persona que no levanta la voz, una persona generosa a la hora de dar… ha sido una mutua que siempre ha respetado a pies juntillas la norma.

A veces pienso que se ha perdido cierta interconexión entre las personas, algo que me parece que aumenta con el teletrabajo, aunque es algo que está muy bien contemplado y legislado en la actualidad.

¿Cómo percibes la transformación digital vivida en este tiempo y cómo la valoras?

Tu pregunta me recuerda cuando llegaban a la oficina los TC1 y los TC2. Los grabábamos a mano, metiendo los datos en el programa.

Ahora yo percibo que la gente está encantada con las herramientas digitales, y a aquellos que les cuesta y estás un rato con ellos, se lo enseñas y se convencen. En primer lugar porque les estás evitando un desplazamiento y prácticamente todo lo tienen a mano, en su móvil. Sus informes médicos, por ejemplo. Creo que a medida que pase el tiempo, más información van a tener al alcance de la mano. Los usuarios también valoran el recurso de  las tablets, porque si tienen que firmar o leer algún documento su tamaño es muy adecuado, hay sitios donde estos mismos dispositivos son demasiado pequeños y no se ve bien la información.

Descríbeme por favor las bondades de tu centro, para quien no lo conozca

Se trata de un local de unos 500 metros cuadrados, tenemos sala de rehabilitación, de curas, tres consultas… horario de ocho de la mañana a ocho de la tarde. Está muy bien. En total somos 25 trabajadores y, como se suele decir, el alma de una oficina es la gente que la habita.

Con respecto a la ubicación, a mí me parece muy acertado que los centros asistenciales estén fuera del centro de las ciudades, creo que donde tienen que estar es cerca de los trabajadores.

Y si hablamos de la gente que pasa por aquí, que también son importantísimos, trato de ser empático con el público y creo que eso los pacientes lo valoran. No te lo voy a negar que alguno al que he visto durante mucho tiempo por visitas reiteradas, ha acabado regalándome anchoas caseras.