VIAJE AL CENTRO DE LA MUTUA CON ... Sergi Frontons Isern
Nuestro invitado en esta ocasión es Sergi Frontons, director del Departamento de Desarrollo de Fraternidad-Muprespa, un departamento con las funciones propias de un sistema circulatorio en ese organismo que es la Mutua.
Es Ingeniero Superior Aeronáutico, licenciado por la Universidad Politécnica de Madrid en 1999, en la especialidad de Aeronaves, y Master in Business Administration International, MBAi, graduado por La Salle International Graduate School de Madrid en 2011.
En 1999 inicia su andadura profesional en GMV, Grupo Mecánica de Vuelo, empresa española del sector espacial, participando en proyectos de sistemas de navegación por satélite liderados por la Agencia Espacial Europea. En el 2000 se incorpora a la empresa de consultoría tecnológica DMR Consulting, formando parte del equipo que liderará un ambicioso proyecto de reingeniería de los sistemas de información de Fraternidad-Muprespa, inicio de una senda de evolución digital de la entidad que ha llegado hasta nuestros días.
En 2004 se incorpora a Fraternidad-Muprespa y desde entonces ejerce el cargo de director del Departamento de Desarrollo, integrado en la Subdirección General de Sistemas de Información y Servicios.
El Departamento de Desarrollo es el que cuenta con más plantilla de toda la Mutua. Suponemos que los cometidos que lleváis a cabo serán muy variados, además de imprescindibles para el buen funcionamiento de la entidad
En la actividad de desarrollo trabajamos actualmente cerca de setenta personas, de las cuales la mayor parte se dedican a la actividad principal de desarrollo e implantación de servicios digitales y sistemas de información en distintos ámbitos de la actividad de la Mutua, y el resto, una docena de personas, forma una unidad administrativa de servicios compartidos que presta servicio al resto de la entidad centralizando procesos administrativos (por ejemplo, tramitación de facturas, digitalización y tratamiento documental, gestión de la custodia del archivo histórico, etc.). Aproximadamente la mitad del equipo lo constituye personal propio de FRATERNIDAD-MUPRESPA y la otra mitad es personal de apoyo técnico externo, con el que reforzamos nuestra capacidad de ejecución de proyectos, principalmente en el aspecto tecnológico, con la contratación de proveedores de servicio de desarrollo.
En el ámbito del desarrollo, nos dedicamos principalmente a la construcción de aplicaciones y soluciones informáticas a medida de nuestros mutualistas y trabajadores protegidos, circunstancia que nos permite, por un lado, ofrecer un servicio muy ajustado a sus necesidades y maximizar nuestra aportación de valor, pero también, ya desde un punto de vista interno, muy a medida de nuestros procesos de gestión para garantizar altos niveles de eficacia y eficiencia.
Nos dedicamos principalmente a la construcción de aplicaciones y soluciones informáticas a medida de nuestros mutualistas y trabajadores protegidos
En este cometido tenemos un campo de actuación muy amplio, transversal a toda la actividad de la Mutua, que se traduce en una demanda heterogénea en soluciones y tecnologías aplicadas, pero sobre todo en ámbitos funcionales y de conocimiento en los que debemos desarrollar nuestra labor. Hoy difícilmente podríamos encontrar en la Mutua actividades o procesos que no tengan un mínimo nivel de digitalización; incluso los procesos de nueva creación, los cuales habitualmente se ponen en funcionamiento como mínimo con una solución de aproximación básica que en poco tiempo y de manera progresiva no tardará en evolucionar hacia una solución más completa.
Por otro lado, en el mundo actual la respuesta ágil es una necesidad y a la vez una ventaja competitiva que en un sector como el de las mutuas, de tarifas reguladas, es un factor diferenciador intrínseco a la calidad de servicio.
Para afrontarlo, nos organizamos y especializamos en áreas y pequeños equipos de personal propio para cubrir prácticamente todos los ámbitos de la gestión corporativa. De este modo atesoramos dentro de la casa un conocimiento amplio y transversal de los sistemas de información, no solo desde un punto de vista tecnológico, sino también en su vertiente funcional, el cual nos mantiene siempre en una buena situación para abordar nuevos proyectos. Y adicionalmente, reforzamos nuestra acción con equipos de desarrolladores profesionales de proveedores de servicios.
Por ejemplo, el área de aplicaciones de empresa y extranet, un equipo se especializa en la creación de servicios digitales a empresas, autónomos, asesores y trabajadores protegidos a través de nuestra Oficina Digital y nuestra App Mi Frater Paciente, mientras otro equipo domina los sistemas de información que soportan la gestión de documentos de asociación y la atención a mutualistas. En el área de aplicaciones de sanidad y prestaciones dos pequeños equipos propios se han especializado en los sistemas de información clínica y en la gestión de las prestaciones económicas. Y lo mismo ocurre en el área de aplicaciones contables y presupuestarias, especializada en la gestión económico-financiera y en el área de aplicaciones de personal, con conocimiento experto en la gestión de nómina, procesos de RRHH y soluciones de colaboración. Finalmente, en el área de arquitectura otro equipo muy especializado centra su esfuerzo en proporcionar el entorno tecnológico óptimo a los demás equipos, invirtiendo buena parte de su tiempo en los cimientos del futuro de nuestro mapa de sistemas de información.
No podemos evitar interesarnos sobre cómo ha afectado la crisis sanitaria a la actividad de este departamento
En los primeros días de la crisis, en marzo de 2020, tuvimos que dar una respuesta rápida a necesidades que se plantearon como consecuencia de la situación sobrevenida en la red asistencial: preparativos para el teletrabajo de profesionales sanitarios, comunicaciones SMS para informar a los pacientes acerca de medidas COVID, transformación de citas presenciales en seguimientos telefónicos, adaptaciones en las aplicaciones para contemplar las particularidades de los procesos COVID, informes de situación,… Y en los peores momentos de la crisis sanitaria también tuvimos que adaptar nuestro sistema de gestión hospitalario para el registro de la actividad realizada a pacientes derivados desde el Servicio Público de Salud de la Comunidad de Madrid a nuestro Hospital Fraternidad-Muprespa Habana.
En el ámbito de las prestaciones, también hubo que adaptar los procedimientos de gestión y cálculo de las prestaciones económicas a las características específicas de los procesos de incapacidad temporal por COVID de trabajadores afectados o trabajadores en cuarentena.
A finales de marzo hicimos un gran esfuerzo para publicar en tiempo record, en la Oficina Digital, los servicios digitales de tramitación de las prestaciones de cese de actividad por COVID para autónomos, aprobadas por el Gobierno de España. El reto se completó con la adaptación de nuestro sistema de gestión de prestaciones para la correcta tramitación y pago, en muy poco tiempo, de un volumen de solicitudes sin precedentes. Los trabajos relacionados con estas nuevas prestaciones se prolongaron luego durante las semanas siguientes para la optimización del proceso, como en el envío de información a los beneficiarios de las prestaciones, entre otras actividades, a un ritmo aún muy intenso.
Y todo lo que he referido, a nivel organizativo, tuvimos que afrontarlo en un escenario de teletrabajo a tiempo completo al cual nos adaptamos rápidamente gracias a nuestro perfil tecnológico y a que parte del equipo ya tenía experiencia previa.
Posteriormente y hasta hoy, cada cuatro meses, con la aprobación por el Gobierno de las sucesivas prórrogas de estas prestaciones, hemos ido adaptando el servicio de la Oficina Digital, pero ya dentro de un régimen de actividad normalizada.
¿Qué nos puedes comentar sobre el acceso de empresas y trabajadores a la Oficina Digital de Fraternidad-Muprespa?
En nuestro ámbito los retos de la crisis sanitaria han supuesto a la vez una oportunidad para posicionar los servicios digitales en primera línea. La digitalización de servicios para clientes en internet tiene ya una trayectoria larga de varios años; por ejemplo, nuestra Oficina Digital arrancó en 2004, pero en general durante mucho tiempo la sociedad no dejó de considerar el canal Internet como una modalidad complementaria, no principal.
En los últimos años las modalidades digitales han venido tomando más relevancia y se han posicionado como alternativa de valor, pero en 2020 la pandemia ha acelerado esa tendencia y en muchos servicios se ha consolidado la modalidad digital como preferente o incluso como única opción.
Nuestro ecosistema Oficina Digital y App Mi Frater Paciente ha pasado de tener 43.000 usuarios con actividad en 2019 a los más de 95.000 que la usaron en 2020, siendo los servicios más utilizados los de tramitación de prestaciones económicas y consulta de los pagos percibidos.
Concretamente, un 33% de los usuarios solicitaron alguna de las prestaciones para autónomos por COVID, principalmente asesores y gestores profesionales, pero también los propios autónomos. Y es que en estas prestaciones que han formado parte del paquete de medidas del Gobierno para afrontar la pandemia, el canal digital ha sido pieza clave del éxito de su gestión. Se explica así que el colectivo de autónomos usuarios de la Oficina Digital, que tradicionalmente tenía un menor peso específico, se haya septuplicado en 2020, hecho que además ha propiciado que conocieran el servicio y también la App Mi Frater Paciente, más allá de informarse sobre los pagos recibidos.
Por su parte, en el ámbito asistencial, la App Mi Frater Paciente ha demostrado ser una herramienta útil para la comunicación entre Mutua y paciente durante la pandemia, introduciendo unos hábitos digitales en esta relación que perdurarán en el futuro.
Nuestra Oficina Digital ha mantenido la tendencia al alza de los últimos años, con un crecimiento del 7% en el número de usuarios de empresas mutualistas
Para los usuarios profesionales de empresas mutualistas, la Oficina Digital ha sido una herramienta de gran ayuda durante la crisis sanitaria para el control y gestión de su absentismo, gracias a la digitalización de las notificaciones que envía la Mutua y a su amplio catálogo de informes, al que durante 2020 hemos incorporado otros específicos sobre procesos COVID. También les ha facilitado la correcta deducción en la cotización a la Seguridad Social, ante una situación novedosa en la que las características específicas de la prestación por incapacidad temporal de los procesos COVID lo hacían más complejo. Con todo, el colectivo de usuarios de nuestra Oficina Digital ha mantenido la tendencia al alza de los últimos años, reforzando la apuesta por el canal digital, con un crecimiento del 7% en el número de usuarios de empresas mutualistas.
¿Y sobre los servicios de la Oficina Digital a los asesores vinculados a la Mutua?
Invertimos continuamente un notable esfuerzo en hacer de la Oficina Digital una herramienta de valor para los asesores, que facilite su gestión y contribuya a aligerar la carga administrativa que implica el servicio a sus clientes mutualistas de Fraternidad-Muprespa. Los asesores encuentran en nuestra Oficina Digital una ayuda para sus gestiones de Seguridad Social, como la confección de las cotizaciones sociales, la comunicación de partes médicos de incapacidad laboral, la tramitación de prestaciones a cargo de la mutua, así como de cumplimiento de la legislación laboral en la tramitación de comunicados de accidentes de trabajo a la Autoridad Laboral, por citar únicamente unos pocos servicios de todo el compendio disponible.
Entre los asesores, en 2020 la cifra de usuarios de la Oficina Digital ha crecido el 20%
Un asesor no vinculado a la Mutua podría interactuar con la Oficina Digital en representación de un cliente mutualista registrándose como su representante y acceder a estos servicios de forma individual en nombre de su cliente, o bien a través del acceso para usuarios no registrados disponible para algunos trámites. Sin embargo, es en el caso del asesor vinculado a la Mutua y registrado como usuario de la Oficina Digital cuando se obtiene una mayor ventaja de los servicios. En ese caso, el asesor tiene acceso a toda la información de su cartera de clientes mutualistas que tenemos en nuestros sistemas de información, actualizada y con opciones de comunicación inmediata con los gestores de la entidad o con su interlocutor habitual en Fraternidad-Muprespa. Así, cualquier trámite se hace más sencillo y ágil, gracias a la información actual y completa que facilitan las decisiones y/o la cumplimentación de datos en los trámites. Por ejemplo, en la crisis sanitaria nuestros asesores han tenido un gran aliado en la Oficina Digital para la solicitud de numerosas prestaciones para autónomos en plazos de tiempo muy ajustados, lo que explicaría en parte el crecimiento del 20% de este colectivo de usuarios en 2020.
Cabe decir también que son muy importantes para nosotros los comentarios y aportaciones que recibimos de los propios asesores usuarios de la Oficina Digital y que buena parte de su óptima evolución se debe a su contribución. Y es que las mejoras que nos sugieren los asesores que más trabajan con la herramienta son las que precisamente la hacen más valiosa.
El lema “Pioneros Digitales” identifica a Fraternidad-Muprespa, con un nivel de digitalización que has dejado patente, pero nos gustaría saber qué mejoras se tienen previstas a corto plazo en este aspecto
Fraternidad-Muprespa apostó hace 20 años por la digitalización, la cual está muy arraigada en su cultura de empresa, siendo conscientes de aquel inicio precoz. Nuestra transformación digital dio sus primeros pasos poco antes de la entrada en el siglo XXI, por eso hoy hablamos de evolución digital, la cual ha estado presente en nuestra trayectoria ininterrumpidamente durante todos estos años, con más intensidad desde 2018 gracias al lanzamiento de un Plan de Evolución Digital.
La evolución digital acompaña permanentemente a la gestión, a cuyas necesidades y estrategias adaptamos continuamente nuestra planificación. Así, actualmente estamos trabajando ya en iniciativas a medio y largo plazo enmarcadas en el IV Plan Estratégico Corporativo 2021-22, entre las que destacaría el proyecto de desarrollo de un nuevo sistema de información clínica.
En el corto plazo, estamos lanzando una nueva versión de nuestra App Mi Frater Paciente. Se trata de una renovación de la plataforma tecnológica que viene acompañada de destacadas e interesantes novedades, como la identificación por huella dactilar o el cuestionario de salud para nuevos pacientes, aunque lo más importante del cambio es que la preparamos para incorporar nuevos servicios en los próximos meses, como el uso de la geolocalización para la confirmación de llegada del paciente a la consulta, las encuestas de satisfacción, las eficaces notificaciones push,… Y próximamente será el vehículo de acceso a video-consultas con nuestros médicos y otros servicios de tele-medicina.
También a corto plazo, llevaremos la antigua aplicación de escritorio PAT2003 a la nube, para empresas y asesores, lanzaremos una aplicación en la nube de ayuda a la tramitación de accidentes de trabajo ante la Autoridad Laboral, la cual estará disponible en la Oficina Digital sin necesidad de instalación y con acceso a la información disponible en nuestras bases de datos.
