VIAJE AL CENTRO DE LA MUTUA CON ... Mercedes Gallart Pérez-Santa Marina
Para un mejor desempeño de las tareas en el ámbito de las prestaciones es importante mantener una estrecha relación con las empresas, con sus asesores y con los organismos involucrados en su gestión
Diplomada en Ciencias Empresariales por la Universidad de Oviedo.
Comenzó a trabajar en Muprespa Mupag Previsión en abril de 1998, en la Delegación de Oviedo, con solo dos personas abarcando todas las labores administrativas de la Mutua en una provincia como Asturias.
Cuando llegó la fusión con La Fraternidad, en 1999, se centró en labores administrativas para el Servicio de Prevención Ajeno, formándose en prevención de riesgos laborales con la titulación en Técnico Superior en Prevención de Riesgos Laborales en las especialidades de Higiene, Seguridad y Ergonomía.
En el año 2005, cuando el Servicio de Prevención se segregó de las mutuas, pasó a gestionar el departamento de afiliación y administración concertada de la provincia.
En 2009 fue nombrada jefe de prestaciones de la Dirección Provincial de Asturias y desde enero de 2019 ejerce como Coordinadora Territorial de Prestaciones de la zona norte.
Centro de Fraternidad-Muprespa en Gijón (Asturias)
¿Qué funciones tiene una Coordinadora Territorial de Prestaciones?
Dentro de mis funciones cabe destacar las siguientes:
- Conocer perfectamente los procedimientos y pautas de gestión definidos por la dirección de prestaciones.
- Formar e informar al personal de prestaciones de la territorial de las novedades en materia de prestaciones, procedimientos y novedades.
- Realizar controles en el cumplimiento de las pautas de gestión marcadas por la dirección de prestaciones.
- Informar y reportar a la Dirección de Prestaciones del funcionamiento de la gestión de Prestaciones en la territorial a la que represento.
- Resolución de incidencias complejas en nuestros aplicativos relativas a la gestión de prestaciones y/o admisión (reasignación de asistencias sanitarias, modificación de CCC, corrección de NAF erróneos, cambios de contingencia, envío manual de PATs a Delt@).
- Determinar la calificación de los expedientes conflictivos, en cuanto a aceptación, rechazo, establecimiento de responsabilidad empresarial o compartida.
- Conocer y decidir en los casos de anulación de expedientes, como cambio o no aceptación de contingencia en expedientes iniciados como enfermedad profesional, no aceptación de contingencias de expedientes que previamente estaban aceptados, extinción de prestaciones por incomparecencia o fraude o determinaciones de contingencias.
- Control del pago de las prestaciones de IT.
- Control y seguimiento de las reclamaciones de prestaciones.
- Seguimiento de los expedientes de contingencia profesional y contingencia común.
- Participar en las reuniones quincenales de Control de IT de la territorial.
- Control de las Prestaciones de IMS.
- Control de los procesos de Asesoría Jurídica de la territorial.
- Plantear la posibilidad de recurrir resoluciones o sentencias no favorables.
En este último año he de destacar la gestión ágil y eficaz, gracias a todo el equipo, de las prestaciones por cese de actividad de autónomos y en los pagos que hemos efectuado a los trabajadores que estaban incluidos en ERTE.
Mi papel consiste en ser un referente para los directores administrativos, jefes de prestaciones y gestores de prestaciones de la territorial a la que represento, así como el contacto más cercano a la Dirección de Prestaciones.
Para un mejor desempeño de las tareas en el ámbito de las prestaciones es importante mantener una estrecha relación con las empresas, con sus asesores y con los organismos involucrados en su gestión. Para ello, se me antoja esencial el establecimiento de canales fluidos de comunicación con el Instituto Nacional de la Seguridad Social (INSS) y con la Inspección Médica de los Servicios Públicos de Salud. Son habituales los contactos con el personal de la Tesorería General de la Seguridad Social (TGSS) y del Servicio Estatal Público de Empleo (SEPE) de cara a resolver las posibles incidencias que surjan en la gestión de las prestaciones.
Centro de Fraternidad-Muprespa en Abanto (Vizcaya)
Deducimos que tu actividad de coordinación debe contar con un marcado componente de trabajo en equipo y con un elevado nivel de descentralización
El trabajo en equipo resulta esencial en toda actividad empresarial para lograr unos resultados eficientes. En cuanto a la descentralización implantada en la Mutua, creo que agiliza mucho los procesos y repercute positivamente en el servicio prestado a nuestros mutualistas y trabajadores protegidos.
Yo me integro en un equipo de seis personas, con tres coordinadores asistenciales, una trabajadora social y nuestro director territorial para la gestión de las prestaciones de Asturias, Cantabria, País Vasco, La Rioja y Navarra, con un total de once oficinas y centros asistenciales. Hay 60 compañeros implicados en la labor de prestaciones, incluyendo al personal de admisión de pacientes y cuatro jefes de prestaciones en las siete provincias que componen la dirección territorial.
Fraternidad-Muprespa tiene encomendada actualmente la gestión de cinco grandes grupos de prestaciones, todas ellas fundamentales en el sistema de la Seguridad Social.
Se hallan plenamente descentralizadas en su gestión la incapacidad temporal, las prestaciones por riesgo durante el embarazo y la lactancia y el cese de actividad de trabajadores autónomos de carácter extraordinario decretado durante la pandemia. La toma de la casi totalidad de las decisiones sobre estas prestaciones recae en nuestros responsables repartidos por toda España. Como vemos, cada provincia y sus centros de la Dirección Territorial gestionan estas prestaciones de forma descentralizada, principalmente las que se originan por los trabajadores afiliados de las empresas ubicadas en esas provincias.
Aprovecho esta cuestión para adelantar que también, desde ya mismo, se descentralizará en Fraternidad-Muprespa el cese ordinario de actividad de los trabajadores autónomos.
Respecto a la Incapacidad, Muerte y Supervivencia, se gestiona desde los servicios centrales, pero sin restar protagonismo a los responsables de los centros asistenciales y administrativos, que llevarán a cabo una labor de control y vigilancia de los plazos en esta prestación. Y lo mismo sucede con la prestación por cuidado de menor enfermo, cuya aceptación, o no, depende de la central de la Mutua.
Durante este último año y con motivo de la pandemia se han añadido las prestaciones extraordinarias por cese de actividad de los autónomos y las prestaciones económicas de las bajas por COVID, circunstancia que ha supuesto un gran volumen de trabajo sobrevenido.
En este capítulo me gustaría subrayar que si hemos logrado cumplir los objetivos ha sido gracias al gran trabajo en equipo llevado a cabo no solo por el personal de prestaciones de la zona territorial que coordino, sino también por el esfuerzo encomiable del personal sanitario, asesores técnicos y de los técnicos de prevención, que unieron fuerzas y supieron adaptarse al teletrabajo con la dificultad que ha supuesto para muchos, ya que no todo el mundo tiene un perfil tecnológico. Y no me olvido del enorme trabajo y del apoyo recibido desde los departamentos centrales de prestaciones y de desarrollo, con su política de constante innovación.
La gestión de estas prestaciones es un servicio que ofrecemos a las empresas, trabajadores y autónomos, como asociados, protegidos o adheridos a nuestra entidad. Así que, llegados a este punto quiero recordar, para quienes no estén familiarizados con el funcionamiento y naturaleza de una mutua colaboradora con la Seguridad Social, que el área de prestaciones se encarga de la parte administrativa y económica de la acción protectora de este organismo que nos ha sido encomendada, intentando siempre estar en continua unión, apoyo y coordinación con el área sanitaria, el otro gran pilar de la Mutua, para dar un buen servicio. Es muy importante que exista una relación muy estrecha entre el personal de prestaciones y el servicio médico, conociendo ambos los procedimientos.
El trabajo en equipo y la descentralización funcional son tan importantes como la formación
Esta labor supone también manejar muchos conceptos y hallarse muy al día de todos los cambios normativos y novedades que surjan. La descentralización exige un esfuerzo de formación y coordinación de todo el personal implicado en el manejo de las prestaciones que he de intentar garantizar, procurando ayudar en dicha gestión, en las dudas que puedan surgir, mantenerles al día de todas las novedades y formarles para que adquieran mayor autonomía y seguridad a la hora realizar el trabajo y en la toma de decisiones.
Para resumir mi respuesta a esta cuestión, quiero destacar que el trabajo en equipo y la descentralización funcional son tan importantes como la formación de quienes trabajamos aquí. Tres aspectos ineludibles en el desempeño de una coordinación eficaz para la mejora continua de nuestros servicios y la satisfacción de los usuarios de la Mutua.
¿Qué datos nos puedes ofrecer sobre las prestaciones gestionadas en tu área de influencia?
Por citar cifras generales, con relación a la incapacidad temporal por contingencias profesionales, desde enero hasta agosto del presente año se han producido 2.662 procesos en la zona norte, con un incremento de alrededor de 500 casos respecto al mismo período de 2020. En este dato se incluyen los accidentes de trabajo y enfermedades profesionales que han sufrido los trabajadores del régimen general, los autónomos y resto de regímenes de la Seguridad Social.
En el mismo período de 2021, lo procesos producidos por contingencias comunes son de 35.629. En estos momentos los procesos abiertos en esta contingencia se están reduciendo en un 16% respecto al mismo período del año pasado.
Hemos abierto 371 expedientes por maternidad y 31 por cuidado de menores enfermos hasta agosto.
Se han reconocido 131 casos de lesiones permanentes no invalidantes, 14 de invalidez permanente, entre parcial, total, absoluta y gran invalidez y, desgraciadamente, se han producido 5 fallecimientos por contingencia profesional.
Mención aparte merecen los procesos derivados de la pandemia, con 16.720 casos por Covid y 16.961 prestaciones extraordinarias por cese de actividad de autónomos.
Centro de Fraternidad-Muprespa en Tudela (Navarra)
Sobre las prestaciones económicas ¿Cuáles son las dudas más habituales entre los trabajadores protegidos por Fraternidad-Muprespa?
La prestación que genera más consultas e incidencias es la derivada de incapacidad temporal por ser la más numerosa, ya que puede darse en varios regímenes y en sistemas especiales, cada uno con sus peculiaridades.
En el momento de tramitar una prestación hay que tener en cuenta el régimen de la seguridad social al que pertenece el trabajador, si está afiliado al régimen general, en el que a su vez se integran el sistema especial agrario y el de empleados del hogar, o al régimen especial de autónomos, al del mar o al de la minería del carbón. La casuística es muy extensa y cada situación tiene sus propias peculiaridades, como en el caso de artistas, toreros o representantes de comercio; o el tipo de contrato laboral, si es parcial, de jornada completa, con reducción de jornada o jubilado parcial; si está desempleado; si ha superado los 12 meses de baja y si esta se produjo por un accidente de trabajo o por una enfermedad común.
Todo esto nos obliga a tener muy claros los conceptos por nuestra parte y a actualizarnos constantemente para evitar el mayor número de incidencias y errores potenciales y así informar y tramitar muy bien las prestaciones.
Por parte de los trabajadores la pregunta más repetida es “cuando voy a cobrar”, algo que parece anecdótico pero nos resulta perfectamente comprensible. Siempre intentamos empatizar con la situación en la que se hallan nuestros interlocutores y agilizar al máximo los trámites. Nosotros mismos nos metemos prisa y para ello trabajamos con procedimientos estrictos, orientados a no retrasar esta tarea.
Una duda que nos trasladan en muchas ocasiones es que no entienden lo que han cobrado, cómo se ha calculado el importe de su prestación o a qué período corresponde. Somos conscientes de que los beneficiarios de una prestación no siempre conocen todos los aspectos reglamentarios por los que se rige este campo, ni cuál es su base de cotización o dónde buscarla y qué porcentaje de la prestación corresponde a la Mutua y qué parte corresponde a su empresa, así que se lo explicamos cuando nos lo preguntan.
Hasta hace poco tiempo abonábamos las prestaciones quincenalmente en función de los partes de confirmación que recibíamos, bien por parte del trabajador o por el Servicio Público de Salud, entro otros. Este abono correspondía a los días transcurridos entre una fecha de confirmación y la siguiente, lo que en muchos casos generaba cierta confusión entre los trabajadores al estar acostumbrados a cobrar a mes vencido o mes natural.
En base a nuestra política de mejora continua del servicio, hemos introducido un cambio en este sentido para facilitar al trabajador la comprensión de lo abonado, la mayoría de los pagos se realizarán a mes vencido y completo. No solo es más comprensible para los trabajadores, sino que redunda en un menor número de llamadas a las oficinas tras realizar las transferencias, evitando molestias y pérdidas de tiempo para los propios trabajadores afectados. Las fechas programadas de los pagos se publican en la página web al principio de cada año, informamos por SMS de la fecha del próximo pago, así como del importe de la prestación recibida y el periodo que engloba. El SMS contendrá un enlace que le llevará a una página en la que se mostrarán las preguntas más frecuentes, las denominadas FAQs, que se suelen recibir con relación a los pagos directos y que hará de puente con la oficina digital de Fraternidad-Muprespa, la app y el calendario de pago donde tendrá más información.
¿En qué medida facilita el desarrollo de la labor de coordinación el nivel de digitalización de la Mutua?
En mi puesto es muy importante dar una respuesta rápida y resolutiva a las situaciones que se presenta, pero no siempre es posible hacerlo con la celeridad deseada, por ello ha sido de gran ayuda que mis compañeros dispongan de herramientas de consulta y formación.
A nivel interno, con el objetivo de mantener formadas e informadas a todas las personas que trabajamos en la Mutua, contamos en primer lugar con UNICO, Universidad Corporativa, un campus virtual para formación en línea con varios cursos sobre prestaciones económicas.
También contamos con el espacio de participación Ágora, en donde las prestaciones son objeto de muchas intervenciones, un lugar para interactuar, exponer dudas y buscar soluciones rápidas que puedan servir a todos los empleados.
Con ocasión de la pandemia, y con gran parte de la plantilla en la modalidad de trabajo a distancia, se puso en funcionamiento un programa de mensajería instantánea con voz para facilitar la comunicación interna.
Igualmente, hemos utilizado con éxito varias aplicaciones para celebrar videoconferencias y reuniones telemáticas que nos han permitido mantener la conexión durante los meses que hemos permanecido recluidos en nuestros domicilios.
La evolución digital no significa únicamente más tecnología y aplicaciones informáticas, sino personas capaces de apoyarse en los recursos digitales disponibles para obtener mayor rendimiento
Es muy importante que cada vez vayamos adquiriendo más habilidades en el campo tecnológico, ya que nos beneficiaríamos al agilizar el trabajo y reducir las cargas administrativas.
En Fraternidad Muprespa se puso en marcha a mediados de 2018 un plan de evolución digital, con el objetivo de avanzar en el uso de las nuevas tecnologías para mejorar nuestros servicios y favorecer la comunicación con los usuarios.
La evolución digital no significa únicamente más tecnología y aplicaciones informáticas, sino personas capaces de apoyarse en los recursos digitales disponibles para obtener mayor rendimiento, tendente a la máxima eficiencia en el desempeño profesional, para que revierta en un mejor servicio.
En la comunicación con nuestras empresas mutualistas, trabajadores protegidos y asesores debemos seguir fomentando el uso de la oficina digital, así como la extraordinaria aplicación Mi Frater Paciente®.
Mi Frater Paciente es una App para dispositivos móviles orientada a los pacientes de Fraternidad-Muprespa. Ofrece servicios de consulta e información médica y económica para los usuarios y también la posibilidad de comunicación en sentido inverso, del paciente a la entidad. Se trata de una herramienta de comunicación bidireccional que me permito recomendar por su fácil instalación y por su funcionalidad.
Un nuevo proyecto será integrar la SPD (solicitud de pago directo) en la oficina digital (OD) y con el aplicativo Fragua que gestiona nuestras prestaciones, para trasladar la buenísima experiencia de las prestaciones extraordinarias por cese de actividad del autónomo surgidas durante la pandemia al resto de pagos directos que se gestionan en la mutua. Es decir, ahora la SPD que se registra en OD genera un correo electrónico que un tramitador luego tiene que migrar a Fragua. El siguiente paso que queremos dar es que la SPD registrada en OD directamente se registre en el aplicativo citado y genere una alerta de revisión, se ahorre el trabajo de grabación y así seguir reduciendo cargas administrativas que podremos emplear en otras cuestiones.
