VIAJE AL CENTRO DE LA MUTUA CON... Eduardo Castro

Hoy nos acompaña en nuestro ‘Viaje al centro de la Mutua’ un ingeniero procedente de la Universidad Politécnica de Madrid que, según sus propias palabras, viene a ser “la ejemplificación andante de que los Industriales nos metemos en todo. ¿Un Industrial en una Mutua y especializado en derecho de Seguridad Social?” Ese es Eduardo Castro. Entró en Fraternidad-Muprespa en enero de 2001, de la mano de una consultora y estuvo dos años desarrollando el que actualmente sigue siendo el aplicativo de gestión de la Mutua. En noviembre de 2002 pasó a formar parte de la plantilla y en 2004 pasó del equipo de Desarrollo al Departamento de Prestaciones. Se estuvo formando en la materia y en 2009 es nombrado director adjunto de Prestaciones Económicas para asumir en 2011 la dirección de ese Departamento. Califica como “muy intensos” estos últimos once años, “sobre todos los dos últimos” pero se siente afortunado por trabajar en esta gran empresa e ilusionado por aportar su granito de arena para seguir haciendo que Fraternidad-Muprespa sea una de las mejores mutuas de este país.

La ley de Mutuas, que describe muy claramente la actividad de estas entidades, desarrolla en su articulado la acción protectora de las Mutuas Colaboradoras a través de la gestión de las prestaciones, sin embargo puede ser algo desconocido para muchos trabajadores, ¿es así?

Cuando un trabajador sufre una incapacidad, un accidente que le impide trabajar, hay dos cosas que le preocupan principalmente: restituir su salud, de lo cual se encargan los compañeros de Coordinación Asistencial y Control de la IT, y la otra, que siga llegando dinero a casa. De esa parte nos encargamos en este departamento, de gestionar las distintas prestaciones económicas. Esta gestión se ha venido confiando a las Mutuas paulatinamente. Inicialmente empezamos cubriendo la prestación de incapacidad temporal derivada de la contingencia profesional, posteriormente pasamos a gestionar también la de incapacidad temporal derivada de la contingencia común y luego viendo, en mi opinión, que las Mutuas trabajamos y gestionamos bien los recursos públicos, se nos confió la gestión de las prestaciones de riesgo durante el embarazo y riesgo durante la lactancia natural (año 2009), a las que pocos años después se sumaron las prestaciones por cese de actividad de los autónomos y las prestaciones de cuidado de menores afectados por cáncer u otra enfermedad grave (año 2010).

Esto era así hasta que en marzo de 2020 empezaron a sumarse otras prestaciones, para paliar la situación de necesidad de los trabajadores por cuenta propia que, a raíz de la declaración del estado de alarma por la pandemia del Covid, redujeron total o parcialmente su actividad.

Efectivamente. Con la llegada de la pandemia se nos otorgó la gestión de las prestaciones extraordinarias para los autónomos, uno de los retos más importantes que hemos tenido en los últimos cincuenta años posiblemente.

A pesar de la dificultad, lo cierto es que lo hemos resuelto con bastante solvencia porque hemos gestionado 200.000 solicitudes de prestaciones, por un importe de 500 millones de euros.

Parece evidente, oyendo hablar de estas cifras, que efectivamente el reto fue mayúsculo. Descríbenos por favor por qué

La gestión de estas prestaciones extraordinarias fue un reto para todas las Mutuas pero, buscando la parte buena, para Fraternidad-Muprespa supuso un gran impulso en el proceso de digitalización de las prestaciones. En la primera oleada las gestionamos poniendo a un montón de empleados de la Mutua a grabar prestaciones. Compañeros que no lo había hecho nunca antes tuvieron que adaptarse en cuestión de días y con agilidad a desempeñar esta tarea. Aprovecho para poner hoy en valor, más de dos años después, el gran trabajo que se hizo en la Mutua con el  objetivo claro de que todos nuestros autónomos, en un momento de necesidad, como el que se estaba viviendo en marzo de 2020, pudieran tener un “salario” a final de mes. Fue un ímprobo trabajo humano y con rotundidad afirmo que todos los compañeros de la Mutua demostraron una gran generosidad y profesionalidad. Esta situación nos hizo reflexionar y tomar medidas  que nos llevaron a una verdadera evolución digital. En ese tiempo, mientras se grababan a mano las solicitudes, desde el departamento de Desarrollo se implementó una vía de comunicación digital que permitiría, a partir de ese momento, solicitar las prestaciones vía online e integrar dichas solicitudes en nuestro sistema de gestión, sin tener que registrarlas manualmente una a una.  

Para hacernos una idea, en la primera oleada un 85% de las prestaciones se registraron manualmente y tan sólo un 15% se registraron a través de nuestra oficina digital.

¿Y qué significó este cambio en el seno de la Mutua?

Supuso que a partir de entonces,  en las siguientes oleadas de prestaciones CATA, el 97% se grabaran de forma automática a través de la Oficina Digital y solo un 3% fueran fruto del  trabajo manual, con lo cual, se agilizó mucho más el reconocimiento de las prestaciones, que es lo que se buscaba. Estábamos en el camino de la digitalización cuando tuvimos que dar ese paso de gigante. Habíamos recorrido un 10% de ese camino y esto nos ha permitido recorrer ya un 50%.

Nuestra intención es digitalizar todas las prestaciones para que el usuario pueda gestionarlas desde su casa sin tener que desplazarse físicamente.

Pero igual que te digo que la digitalización  está dentro de nuestros objetivos, por nuestros principios y por la misión de la Mutua, lo que también tenemos claro es que queremos estar cerca de todos los trabajadores y darles el mejor servicio, y para ello también hay que darles diversas opciones. En Fraternidad-Muprespa no vamos a obligar  a que todos los trabajadores tengan que hacer sus trámites de forma digital, no queremos convertirnos como los bancos, en una entidad que te expulsa si no sabes usar un cajero. Nosotros siempre vamos a tener un gestor que te va a atender si vas a una delegación a informarte y te va a ayudar con la gestión de tu prestación. Siempre hemos sido y seguiremos siendo una Mutua ‘cercana’. Lo que queremos abrir es la doble vía. Somos muy conscientes de que tenemos personas ‘digitales’ y personas no tan afines a lo digital, tenemos que dar servicio a los dos, porque son prestaciones públicas.

¿Qué otro tipo de dificultades añadidas se vivieron en esos momentos?

El segundo gran reto al que nos enfrentamos fue el de la interpretación jurídica de la norma. Es más, en ese reto seguimos inmersos a día de hoy. Fueron tiempos convulsos en los que la urgencia llevó a legislar de forma algo “atropellada” porque es lo que requerían las circunstancias de ese momento. Hubo muchas modificaciones sobre lo que ya se había regulado y eso generaba mucha incertidumbre y muchas dudas. Por mirar el lado positivo, esta circunstancia nos llevó a que todas las mutuas estuviéramos muy por la labor de ponernos de acuerdo en la gestión de estas nuevas prestaciones. No es que sea infrecuente que nos pongamos de acuerdo en algunas materias, pero nunca antes había sido tan patente el interés del sector por defender un interés común: tener iguales pautas de actuación y que todos hiciéramos lo mismo. Y funcionó bastante bien. Estaba claro que ir cada uno por su lado no era una buena idea y en el resto de oleadas siempre se trabajó en base a ese consenso. Hemos conseguido que se cuente con Fraternidad-Muprespa en casi todos los proyectos y en muchos foros. Por lo que a mí respecta,  intento asistir a todas las convocatorias, sobre todo cuando se plantea una novedad legislativa, creo que es interesante compartir opiniones y es importante formar parte activa en estas discusiones. En nuestro ámbito las reuniones son muy técnicas y, también te digo ¡muy muy densas! 

Hemos hablado de los autónomos pero hay un colectivo muy importante que se vio especialmente afectado por estas prestaciones. Me refiero al colectivo de los asesores, de vital importancia tanto para las mutuas como para los propios autónomos.

Así es. Trabajadores que autogestionen sus prestaciones o su negocio hay muy pocos. La  mayoría tiene depositada su confianza en un asesor que le tramita todo. Estimo que en un porcentaje de entre el 70  y el 80 % de las solicitudes de los autónomos han venido de sus asesores y el trabajo que han hecho durante la pandemia ha sido también encomiable.

Durante la pandemia se decía que los sanitarios y el personal de servicios esenciales eran héroes. Para los autónomos los héroes han sido sus asesores

Pues han invertido horas y horas para gestionar sus solicitudes de prestaciones en tiempo record. Desde la Mutua hemos hecho todo lo posible por facilitarles ese trabajo y, por las felicitaciones y agradecimientos recibidos de varios asesores, creo que poder afirmar que lo conseguimos con buena nota.

Y todo esto, todas estas dificultades se vivían mientras había que seguir gestionando el resto de prestaciones.

Mientras vivíamos la vorágine de la tramitación de tantas prestaciones  por el covid, las prestaciones clásicas, también vivieron sus propias singularidades. Nos centramos en la prestación extraordinaria por cese de actividad de los autónomos por el enorme volumen que representaron, pero la prestación de incapacidad temporal tuvo su propia singularidad en relación al covid, que requirió por nuestra parte una adaptación y gestión especial y supuso un mayor esfuerzo, por ejemplo, en lo relativo a la gestión del pago delegado. Digamos que hemos gestionado una prestación de incapacidad temporal “poco clásica”, de mucho volumen y más laboriosa de lo normal.

Y un dato muy importante a tener en cuenta y poner en valor: todo este trabajo adicional lo hemos llevado a cabo con los mismos medios que teníamos antes de la pandemia y, con todo y con ello, hemos gestionado las prestaciones con agilidad y con profesionalidad.

Podemos estar todos muy orgullosos de la hazaña que hemos realizado. Supongo que en una entrevista no se puede decir así, pero… como colofón diría que: ¡somos la leche!

Volvemos un momento a las prestaciones CATA porque en este momento en lo que se trabaja es en la comprobación de la pertinencia de esa prestación, dado que la Seguridad Social lo exige. ¿Qué retos plantea esta labor?

El reto es evidente y mayúsculo: tenemos que revisar las casi 200.000 prestaciones que hemos reconocido en este año, en unos casos para elevar a definitivos los acuerdos provisionales emitidos y en otros para reclamar las prestaciones que se hayan abonado indebidamente.

¿Qué estrategia estamos llevando a cabo para afrontar este reto?

Estamos trabajando en varios frentes:

• LA FORMACIÓN. El primer pilar para afrontar la revisión de las prestaciones es formar a los gestores de prestaciones de toda nuestra RED en la gestión de las prestaciones CATA. Hasta el momento la gestión de la prestación ordinaria de cese de actividad estaba centralizada, pero por el volumen de casos a revisar es imposible mantener ese modelo por lo que llevamos unos seis  meses formando a los gestores de prestaciones de toda nuestra RED. Paralelamente estamos trabajando en manuales y tutoriales para llevar a cabo la revisión de las prestaciones.

• EL FILTRADO. Se están realizando cruces de información con en el INSS y la TGSS para que nos faciliten información que permita hacer un cribado inicial, de tal modo que un volumen importante de las prestaciones puedan elevarse a definitivas sin tener que realizar ninguna comprobación. Además, mediante automatismos y cruces internos estamos intentando que los casos a revisar sean los menos posibles. Esperemos que no llegue al 30% los casos a revisar, pero esto es aventurar demasiado pues aún no tenemos datos fiables de la administración.

• LA AUTOMATIZACIÓN. Llevamos casi un año trabajando en la automatización de las confirmaciones del pago directo, para descargar a las delegaciones de trabajos rutinarios con la finalidad de que ese tiempo pueda dedicarse a la revisión de las prestaciones CATA

¿El camino de la formación en y de vuestro campo también debe ser digital?

Cada vez que han salido prestaciones nuevas hemos creado manuales, sobre todo internos, de dichas prestaciones, hemos facilitado medios para solicitar las prestaciones online, en nuestra página web hemos explicado en detalle los pormenores de  cada prestación y cómo tramitarla. Con todo y con ello creo que tenemos que ser aún más exigentes. Hay un camino que aún tenemos que recorrer: pasar del papel a otra forma de divulgar. Cada vez es más habitual que la comunicación sea audiovisual, tenemos que tender a ello, protocolizar y procedimentar la grabación de vídeos, las formaciones por videoconferencia… Estamos haciendo cosas, pero hay que generalizar esa práctica.

Uno de nuestros principales objetivos para este año y los que vienen es mejorar la formación y la comunicación. Voy a ser más claro: ese es nuestro punto más débil y ya estamos ello trabajando en ello. Vamos a realizar dos tipos de formaciones: unas más generalistas, destinadas a nuestros directivos y otras más técnicas destinadas a los gestores de prestaciones.

¿De qué forma? Como te decía, principalmente por videoconferencia, recurriendo al material audiovisual o de forma presencial, cuando se pueda.

¿Cuántas personas trabajan en el ámbito de las prestaciones en Fraternidad-Muprespa y cómo es su día a día?

Son, aproximadamente, unas 800 personas y para mí al primero que habría que poner en valor sería al personal de admisión, la primera cara que ven los pacientes cuando realmente necesitan ayuda. La atención que les ofrecen es encomiable, además tienen un trabajo difícil: atender rápido la urgencia y recabar mucha información para facilitar las decisiones que tienen que tomar, tanto los médicos como los gestores de prestaciones.

Sobre éstos últimos, los gestores de prestaciones, su labor es de lo más variopinta. Sus tareas van desde migrar incidencias para que los partes de baja se puedan registrar en el sistema y pagar; la gestión de la reclamación de los partes de accidente, o su migración;  la conciliación de los pagos directos, para que la gente venga, solicite información, se les atienda y se graben; toda la información que viene de la oficina digital…el trabajo es muy amplio.

En servicios centrales es más especializado. Entre otras cuestiones nos dedicamos a crear procedimientos y manuales, a resolver diariamente las preguntas (generalmente complejas) que se reciben a través de Ágora. Para ello cuento con un gran equipo sin el cual sería imposible dar respuesta a todo lo que se nos solicita desde la RED, el Ministerio, AMAT, las auditorías de la Intervención General de la Seguridad o el Tribunal de Cuentas… por nombrar algunos asuntos. La mayoría de estas tareas pasan desapercibidas pero suponen mucho esfuerzo y trabajo cada año. Realmente decir que el trabajo sale porque es una labor de equipo, no es sólo una forma de hablar: es una realidad.